مشتری مداری
مشتری مداری چیست ؟
با مطالعه کامل این مقاله شما میتوانید راهکارهایی برای کسب قدرت درزمینه مشتری مداری در کسب و کار در این عصر طلایی بدست بیاورید.
تاریخ را میتوان به چند عصر یا نظام تقسیم کرد بعنوان مثال :
عصر پادشاهی
اگر شما در آن زمان بدنیا می امدید برای به قدرت رسیدن حتما باید فرزند پادشاهی میبودین یا با جنگیدن تخت پادشاهی را تصاحب میکردین چون این تنها و تنها ترین راه برای رسیدن به قدرت بود و راه دومی وجود نداشت گرچه در برخی از کشورها امروزه این قانون همچنان حکم فرماست ولی راه های دیگری هم وجود دارد و این صرفا تنها ترین راه برای کسب قدرت نمیباشد .
عصر صنعت
با طلوع این عصر هرکه میتوانست صنعت پیشرفته تری داشته باشد در راس قدرت قرارداشت و همه در این تلاش بودند که در صنعت حرفی برای گفتن داشته باشند تا قدرت را در دست بگیرند.
نظام سرمایه داری
در نظام سرمایه داری ، اگر شما میتوانستید فردی ثروتمند باشین میتوانستین در ان زمان قدرت را نیز بدست بیاورید . هر که پولش بیشتر بود قدرت بیشتری هم داشت ، شاید این سوال برایتان پیش بیاید که امروزه هم هرکه پول بیشتری داشته باشد قدرت بیشتری دارد ، ولی امروزه پول بیشتر از قدرت برای ما رفاه بیشتری دارد و ما افراد ثروتمند زیادی داریم که قدرت چندانی ندارند .
پادکست مشتری مداری بخش اول
عصر ارتباطات
امروزه ما در این نقطه از تاریخ اگر بخواهیم حرفی برای گفتن داشته باشیم باید ارتباطات قوی تری داشته باشیم یا به اصطلاح فالور یا دنبال کنندگان بیشتری داشته باشیم ، حالا این دنبال کنندگان میتوانند مشتریان ما باشند که باید برای بدست اوردن انها و نکته مهم تر حفظ انها تلاش بیشتری بکنیم و ما در این مقاله سعی میکنیم راهکارهایی برای مشتری مداری به شما عزیزان پیشنهاد بدهیم .
اصل اول در مشتری مداری به ما میگوید که همیشه حق با مشتری میباشد ولی برخی از دوستان معنی این جمله را بدین سان برداشت میکنند که هرچه مشتری گفت ما به او حق بدهیم ، این قانون را درست رعایت کرده ایم ولی باید بدانیم که تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری چیست وعلاوه بر این موضوع باید موارد دیگری را نیز در کنار حق دادن به مشتری رعایت کنیم .
چه مواردی باعث میشود تا ما در مشتری مداری موفق تر عمل کنیم ؟
1- شفافیت در کار بسیار مهم میباشد یعنی مشتری شما باید بداند پولی که پرداخت میکند دقیقا بابت چه کارهایی صرف میشود و بیشتر در کارهای خدماتی بدین صورت است
2- تخصص است یعنی اگر شما در کار خودتان تخصص نداشته باشید شاید بتوانید مشتری را از راه های گوناگون جذب کنید ولی هرگز نمیتوانید او را جز مشتریان وفادار خود به همراه داشته باشید ،
زیرا در هر صورت مشتری شما متوجه این موضوع خواهد شد و با شما ادامه نخواهد داد و رقیب شما را انتخاب خواهد کرد .
3- مورد بعدی تعهد میباشد که شما باید تمام مواردی را که روز اول با شفافیت کامل توضیح داده اید به تک تک انها بدون هیچ کم و کاستی عمل کنید اگر این کا را هم انجام ندهید مشتری به شما اعتماد نخواهد کرد و همه ما میدانیم که جلب اعتماد یکی ازمهمترین عوامل در مشتری مداری است و بسیار کار سختی است ولی با کوچکترین اشتباه مشتری به ما بی اعتماد خواهد شد و مشتریمان را خیلی راحت از دست میدهیم .
4- خوش قول بودن هم یکی دیگر از موارد بسیار مهم در مشتری مداری است که برای تمام مشتریان حائز اهمیت است و اگر شما به وعده هایی که میدهید سر وقتش عمل کنید قطعا مشتریان زیادی را در کنار خود خواهید داشت .
5- هزینه های اضافی از مشتری گرفتن هم باعث میشود که شما مشتری را فقط یکبار ببینید ، یعنی بار دوم دیگر از شما خرید نخواهد کرد یا پروژه اش را جایی دیگر انجام خواهد داد .
6- داشتن خلاقیت در کار هم میتواند مشتریان شما را خوشنود نگه دارد
بعنوان مثال : در دهه شصت اگربه خاطرداشته باشید در ارایشگاه ها فردی با ماشین ارایشگری دستی فلزی موهای بچه ها را هم کوتاه میکرد یک فضای بی روح و خسته کننده ، امروزه هم شاهد همان فضاهای بیروح هستیم ولی فقط تجهیزاتشان برقی شده ولی در برخی از ارایشگاه ها برای کودکان صندلی های مخصوص قرار میدهند که این صندلی ها شبیه ماشین یا موتور است و در انتها هم یک جایزه کوچک به او میدهند ، حال اگر شما پدر یک کودک باشید با دیدن این صحنه ایا حاضر هستید بار دوم هم به انجا مراجعه کنید ؟
پادکست مشتری مداری بخش آخر
مشابه همین موضوع را من درمطب دندانپزشکی ها دیدم که فضایی خلاقانه برای کودکان تدارک دیده اند که کودک شما حس شادی را در مطب دندانپزشکی را تجربه کند .
یک نمونه از خلاقیت را من در مشاورین املاک دیدم به جای انکه مشتری را برای نشان دادن منازل به این سمت و ان سمت ببرند یک فیلم از تمام قسمت های ساختمان فیلم تهیه و ان فیلم را در فایل هایی به مشتریان نشان میدادند و اگر مشتری اوکی بود قرار بازدید میگذاشتند .
مشتری مداری در بانک نمونه ای بسیار واضح است که ما میتوانیم مثال بزنیم اگر مقایسه ای بین بانک های دولتی و خصوصی داشته باشیم متوجه میشویم تکریم ارباب رجوع در کدام یک به خوبی انجام میشود حتی در برخی از موارد بانک های دولتی مجبور به تغییر رویه شدند ، از پرداخت سود های بالا گرفته تا اطلاع رسانی از خدمات بانکی ، دادن وام های مختلف یا طرح های تنوع سرمایه گذاری و سیستم نوبت دهی را هم نمیتوان فراموش کرد یا صندلی های شکیل انتظار در بانک های خصوصی ، دیزاین حرفه ای داخل بانک هم از نمونه کارهایی است که در راستای مشتری مداری میباشد .
اگر شما موارد بالا را بخوبی بتوانید رعایت کنید قطعا مشتریانی وفادار خواهید داشت و نیازی نیست که مشتریان عصبانی را با حق دادن به انها بخواهید حفظ کنید .
مشتری مداری نوین چیست ؟
با پیشرفت تکنولوژی شما با راه های جدیدی از مشتری مداری روبرو میشوید که باید همیشه همراه مشتری خودتان باشید یکی از این راه ها باشگاه مشتریان میباشد که با یک پنل ساده شماره مشتریان خود وتاریخ تولد و اسامی انها را ذخیره میکنید و اولا تولد مشتریانتان را به انها تبریک میگویید و در باشگاه مشتریان میتوانید مشتریان خودتان را ترغیب به فروش بکنید به انها امتیاز بدهید و هر وقت امتیاز مورد نظر رسیدن به انها کارمزد یا هدایایی بدهید حتی میتوانید در اشبکه های مجازی با انها در ارتباط باشید که این امر موجب میشود مشتری شما احسای نکند که شما او را رها کرده اید یا در سایت شرکت خودتان اطلاعات مفیدی در اختیار مشتری خود قرار دهید تا بداند مزایای محصولی که از شما خریداری کرده است چیست .
شما میتوانید تمام اطلاعات مشتریان خود را در سیستم CRM کنید و اطلاعات مورد نظر را برایشان ارسال کنید بعنوان مثال یاداوری اقساط دادا فیش های پرداختی و خیلی خدمات دیگر که میتوانید از این سیستم نیز استفاده کنید .
تلاش برای رفع مشکل مشتری
در دفتر نشسته بودم که یکی از بیمه گذاران برای کنسل کردن بیمه نامه خود به دفتر مراجعه کرده بود
و مشغول پر کردن فرم های بازخرید بیمه عمر خود بود ، جلو رفتم و پس از احوال پرسی مشکل را جویاشدم تقریبا یک ساعتی وقت گذاشتم و با ایشان صحبت کردم و متوجه شدم بدلیل اینکه سه ماهی هست که بیکار شده اند دیگر قادر به پرداخت حق بیمه های خود نیست و همین موضوع آزارشان میدهد در ابتدا پیشنهاد دادم از بیمه نامه خود وام بگیرد ولی متاسفانه کمتر از سه سال بود که بیمه نامه را تهیه کرده بود و امکان دریافت وام را نداشتند .
وقتی دیدم به فن بیان مسلط هستند پیشنهاد دادم که در بخش فروش نمایندگی مشغول فعالیت شود و درامد خوبی میتواند کسب کند بعد از توضیح دادن کار توافق صورت گرفت و بدین شکل من هم بیمه نامه را حفظ کردم و هم یک نیروی فروش با فن بیان خوب توانستم جذب کنم و در واقع مشتری را راضی نگه داشتم ودر راستای مشتری مداری یک قدم کوچک توانستم بردارم .
[su_button url=”https://bimeh-ma.com/life-insurance/” target=”blank” style=”flat” background=”#e1211b” size=”5″ wide=”yes” center=”yes” radius=”10″ text_shadow=”2px 2px 2px #000000″]بیمه عمر و سرمیه گذاری چیست ؟ [/su_button]
تخفیف دادن به مشتری
پاسخ به سوالاتی که درمورد تخفیف دادن در ذهن همه فروشنده ها ایجاد میشود :
1- چقدر تخفیف بدهیم؟
اصولا مشتریان از گرفتن تخفیف بسیار خوشحال میشوند و دادن تخفیف امریست خوش ایند ولی ایا همیشه ما باید با دادن تخفیف محصولاتمان را بفروشیم ؟ پاسخ این است که اگر همیشه بخواهید با تخفیف بفروشید مشتریان شما بدون تخفیف از شما خرید نمیکنند ، من در بعضی صنف ها مشاهده کردم که اجناسشان را بعنوان مثال پنجاه درصد گران میکنند و چهل درصد تخفیف میدهند و همواره تخفیف میدهند ، بنابراین هرجا همواره تخفیف داشتند یکم شک کنید و قبل از خرید دقت و تحقیق کنید .
2- چه زمانهایی تخفیف بدهیم ؟
شما میتوانید در یک بازه زمانی کوتاه تخفیف بدهید یا میتوانید تخفیف خود را به شرط خرید تعیین کنید بعنوان مثال تاریخ شروع و پایان تخفیف را مشخص کنید و جشنواره خرید بگذارید ویا مشخص کنید اگر تا این سقف مبلغی خرید کنید هدیه تخفیف دریافت خواهید کرد ، که اصولا نزدیک ایام تعطیلات و یا مناسبت های مختلف تخفیف یا جشواره برگزار میکنند مانند عید نوروز یا دهه فجر و …
3- به چه کسانی تخفیف بدهیم ؟
شما میتوانید به تمام مشتریان خود با اعمال سقف های خرید تخفیف بدهید تا انها ترغیب بشوند که با خرید بیشتر از شما بتوانند تخفیف بیشتری دریافت کنند.یا اینکه میتوانید این تخفیف را برای مشتریان ویژه خود بدون سقف های خرید تخفیف بدهید .
4- چقدر تخفیف بدهیم؟
شما باید بخشی از سود خالص خود را به تخفیف اختصاص بدهید باید دقت کنید که این تخفیف نه انقدر زیاد باشد که سود حاصله را تحت الشعاع خود قرار بدهد و نه انقدر کم باشد که ایجاد جذابیت نکند ، این کار بیشتر شبیه یک نوع تبلیغ میباشدو برای مشتری مداری وحفظ مشتری لازم است و شما باید این نوع تخفیف ها را با روش های گوناگون به گوش مشتری خود برسانید بعنوان مثال یا از طریق پیامک یا تماس تلفنی یا شبکه های اجتماعی و …
آراستگی محیط و کارکنان
یکی از چیزهایی که مشتریان میبینند و به آن اهمیت میدهند آراستگی فروشنده ها و محیط کسب و کار شما میباشد ، سعی کنید فروشگاه یا شرکت خود را اراسته و زیبا نگه دارید و همین امر میتواند به مشتریان شما حس خوب و ارامش بدهد و انها را به خرید از شما تشویق کند و این اراستگی یکی از موارد مشتری مداری و احترام به مشتری میباشد و همیشه باید سعی کنید در محیط کار بهترین لباس های خود را بپوشید واز عطر استفاده کنید .
شنیدن صدای مشتری بعد از خرید
نظر سنجی از مشتری میتواند نقاط قوت و ضعف شما را مشخص کند و برای بهبود شرایط و برنامه ریزی در اینده کمک بسیار شایانی به شما خواهد کرد . از نظر سنجی ترس نداشته باشید مشتری شما یا از کیفیت خدمات یا محصول شما راضی است ویا راضی نیست ولی اینکار احترام به مشتری محسوب میشود و موجبات رضایت مشتری فراهم میگردد و اعتماد او به شما بالاتر میرود و شما در امر مشتری مداری موفق عمل کرده اید .
آیا میتوانیم با مشتری خود صمیمی شویم
یکی از راه های ارتباط موثر ، صمیمی شدن با مشتریتان است و هیچ حد و مرزی هم ندارد البته باید تلاش کنید بیشتر از اینکه شما با او صمیمی شوید مشتری با شما احساس صمیمیت برقرار کند و همین امر باعث اعتماد و رضایت در مشتری میشود .
آموزش مشتری مداری به کارمندان
یکی دیگر از مواردی که میشود برای بهبود کیفیت مشتری مداری نام برد اموزش کارمندان مجموعه هست که این امر باعث میشود موجبات رضایت مشتریان فراهم گردد و حتی هزینه کردن در این زمینه نیز به نوعی سرمایه گذاری محسوب میگردد زیرا در موارد بسیاری مشاهده شده که یکی از دلایل مهم نارضایتی مشتریان عدم آموزش دیدن کارمندان بوده ، زیرا امکان این وجود دارد که مشتری درخواست نابجا داشته باشد و حتی یک مشتری عصبانی وارد محل کار شما بشود ، دقیقا همین جا است که کارمند اموزش دیده میتواند نه تنها مشتری را حفظ کند و ارامش را برقرار کند حتی میتواند محصولات بیشتری را به ان مشتری که در ابتدا عصبانی بود را بفروشد .
نویسنده : حسین واحدی